Quali KPI nelle PMI: elenco pratico per Piccoli e Medi Imprenditori

Quali KPI devono utilizzare gli imprenditori?

Questo articolo segue quello in cui ho parlato genericamente dei KPI, Indici di Misurazione delle Performance Aziendali, e vuole dare un supporto concreto a piccoli e medi imprenditori/manager, aiutandoli ad orientarsi tra i vari indici che è possibile utilizzare come misuratori dell’efficacia ed efficienza di:

• funzioni/aree/divisioni aziendali
• attività aziendali
• processi aziendali
• ruoli aziendali

I Tempi

Spesso chi dirige una piccola azienda pensa che solo a posteriori (di solito in sede di redazione del bilancio di esercizio, quindi 3/6 mesi dopo la chiusura dell’esercizio), si possa sapere come stanno effettivamente le cose.

In realtà l’efficacia e l’efficienza dell’organizzazione si devono misurare durante l’anno. E si devono misurare più volte. Potrebbe essere ogni giorno, ogni mese, ogni trimestre.

Solo così è possibile permettere a chi ne ha potere e responsabilità di intervenire in tempo, ponendo in essere le giuste azioni correttive. Ovviamente, per decidere quali sono gli indici  più adatti per valutare ruoli/persone, attività, prodotti/servizi, è indispensabile essere dotati di un sistema aziendale organizzato. Ulteriore presupposto, è che tutti gli attori coinvolti nel processo di valutazione (valutatori e valutati), abbiano ben chiari gli obiettivi ed gli indici di performance su cui verranno valutati.

Approccio operativo alla scelta degli indici di Misurazione delle Performance Aziendali

In linea di massima, in sede di redazione del bilancio di esercizio, si valuta lo stato di salute aziendale a posteriori, attraverso l’elaborazione di indici di redditività, Indici di produttività e Indici finanziari (di liquidità e di struttura). In questo articolo non elencherò gli indici di cui sopra, ma alcuni indici utili a misurare attività o funzioni da un punto di vista “operativo” ed economico-finanziario. Per facilità di lettura e comprensione, li ho divisi per funzione/area, (NB. funzioni, processi e aree sono solo a  titolo esemplificativo e non riduttivo): 

Area Commerciale _ Vendite

• n. di persone facenti parte la forza vendita (agenti, promotori, etc)
• fatturato medio per venditore
• n. medio di clienti per venditore
• percentuale dei prodotti di successo sul totale prodotti offerti
• di vendite ai clienti esistenti sia in termini di valore delle vendite che di numero clienti
• di vendite ai clienti nuovi sia in termini di valore delle vendite che di numero clienti
• dell’incremento dei nuovi clienti per agente, per canale, per punto vendite, etc
• Rapporti tra investimenti per promuovere un prodotto /servizio e il ricavato delle vendite (ROS E ROI)
• Etc

All’interno dei kpi della funzione ci sono i kpi di processo.

Esempi di KPI da applicare al processo di vendita

• N. visite presso i clienti
• N. telefonate
• Tasso di conversione visite
• Tasso di conversione telefonate
• Scontrino medio /fatturato medio per cliente
• Durata della visita
• Media visite
• Lista delle competenze professionali per persona deputata alla vendita
• Etc

Customer Service

• % di soddisfazione dei clienti rispetto al prodotto/servizio
• n. referenze di terzi
• indici di percezione della qualità, del rapporto qualità -prezzo, facilità di uso, etc.
• tasso retencion o fedeltà dei clienti
• n. di reclami in rapporto alle vendite
• etc
• Area Amministrativo Finanziaria

Produzione

• Livello di saturazione degli impianti e dei macchinari, ecc…
• Numero di output (prodotti o servizi erogati)
• di articoli standard (che superano il controllo qualità)
• prodotti o servizi prodotti da un unità produttiva, un macchinario, una divisione
• scorte per prodotto
• Trend di vendita dei prodotti realizzati/servizi forniti
• N. di prodotti resi
• N. di prodotti che hanno beneficiato di assistenza gratuita durante il periodo di garanzia
• Costi dei servizi di post vendita
• Livello di innovazione dei nuovi prodotti o servizi
• Miglioramenti annuali su ogni prodotto
• Ect.

Amministrazione e Contabilità

• Numero di fatture
• Importo medio fattura/scontrino
• Indice di insolvenza dei clienti
• Accuratezza delle rilevazioni contabili
• Numero di fornitori storici
• Livello di indebitamento con I fornitori
• Equilibrio dei flussi di cassa in entrata e uscita
• Statistiche di produttività dei dipendenti
• Tempestività ed accuratezza dei report economico finanziari
• Etc.

Area Marketing. A livello generale andremo a valutare:

• ROI, il ritorno economico dell’investimento, ovvero quanto fatturato hanno generato le iniziative di marketing e pubblicità poste in essere.
• costo contatto per canale
• valore del cliente sul medio e lungo periodo (Customer Lifetime Value, CLV
• rapporto tra volume del traffico e numero di lead generati
• rapporto tra lead e clienti effettivi
• numero di conversioni rispetto a ciascuna landing page del sito web

Possiamo, poi, misurare l’efficacia delle singole attività di marketing.

KPI relativi Email Marketing 

• Open Rate: la percentuale di email aperte rispetto a tutte quelle arrivate ai destinatari
• Click-Through Rate, ovvero la percentuale di utenti che ha effettuato un click su un link presente all’interno del messaggio
• Unsubscription Rate: la percentuale di persone ha rinunciato a ricevere ulteriore materiale
• Bounce: vale a dire il numero di messaggi che non è stato possibile recapitare. Questo parametro è strettamente connesso alla qualità dei nostri dati.

KPI relativi ai Social Media

• numero di articoli pubblicati e gli effetti ottenuti
• condivisioni
• Il numero di commenti
• conversioni: ovvero la percentuale di utenti che ha realmente effettuato l’attività proposta durante la campagna
• recensioni scritte dai clienti
• livello di diffusione del proprio messaggio
• menzioni ottenute dal marchio
• costo per lead/contatto e per vendita (nel caso di campagne a pagamento)

KPI relativi al Content Marketing

• Per valutare l’efficacia dei contenuti proposti, occorre misurare:
• Il traffico sul sito web aziendale
• Il tempo medio delle visite
• Le conversioni rispetto agli inviti all’azione (Call To Action) inclusi nei contenuti
• I lead generati

Conclusioni

Emerge, quindi, l’importanza per le Piccole Medie Imprese di dotarsi di una struttura organizzativa, in grado di essere misurata e quindi gestita.

Il presupposto di qualsiasi attività organizzativa o riorganizzativa è l’avere ben chiari, attività, ruoli, mission, vision e obiettivi e comunicarli a tutti gli attori coinvolti. Una volta che ci si è dotati di un valido sistema aziendale organizzato, la scelta dei KPI, risulterà cosa semplice.

Occorre ricordarsi che i KPI devono essere collegati alla strategia, perseguibili, semplici, in numero limitato, affidabili e facili da spiegare.

Infine come ogni aspetto aziendale, anche gli indici di misurazione delle performance aziendali  devono essere adattabili e modificabili a seconda dei tempi e dell’evolversi del contesto aziendale. Un temporary manager o un consulente aziendale, può supportare per periodi più o meno brevi , gli imprenditori e/o i loro manager, nella riorganizzazione aziendale, rendendo tutte le aree, i processi, le attività ed i ruoli misurabili e quindi più efficienti ed efficaci.

Ovvero generando migliori risultati in termini economico-finanziari e di creazione di valore.